Wow, dette var skikkelig bra service
Bilalliansen ble hedret med Serviceprisen 2016, hvem mener du fortjener den i år?
Er det noen som får deg til å tenke «wow, dette var skikkelig bra service»? Da bør du nominere vedkommende til Serviceprisen 2017.
Publisert 04.12.2017
Rana Blad og næringsforeningen er i gang med å planlegge årets servicepris. Vi fokuserer på service overfor forbruker, hvor alle typer virksomheter og personer kan nomineres. Nå har du anledning til å rose noen som du mener utmerker seg. Send inn forslag på epost til Rana Blad. Fristen er nå på onsdag 6. desember.
Tjenestesektoren er stor og fortjener vår oppmerksomhet. Gode bruker-/kundeopplevelser er viktig ikke bare for bedriftene, men også for utviklingen og omdømmet til Mo i Rana og regionen. Sjekk omtale i Rana Blad her: https://www.ranablad.no/naringsliv/ranaregionen-naringsforening/nyheter/gallaria-trenger-kandidater-til-heder-og-priser/s/5-42-327578
Kunderservice er en subjektiv opplevelse, som er vanskelig å måle objektivt. Det er likevel noen kjennetegn og faglige kriterier som juryen vil legge vekt på.
- Servicemedarbeiderene med kompetansen og kunnskapen som trengs for å løse kundens problemer på en profesjonell måte
- Holdninger og atferd. Medarbeiderne bryr seg om kundene og er opptatt av å løse deres problemer på en vennlig og rask måte.
- Tilgjengelighet og fleksibilitet. Kundene føler at lokalisering, åpningstider, ansatte og operasjonelle systemer er ok, og at virksomheten er forberedt på å tilpasse etterspørselen og ønskene til kunden på en fleksibel måte.
- Pålitelighet, som innebærer at kunden kan stole på at virksomheten, dens ansatte og systemer handler i henhold til deres løfter og kundens beste interesse.
- Gjenoppretting. Dette innebærer at kundene vet at dersom noe feil skjer eller uventede hendelser oppstår, så vil virksomheten iverksette korrigerende tiltak.
- Omdømme og troverdighet, som omfatter kundenes tillit til at handlinger foretatt av servicemedarbeideren kan stoles på, og at virksomheten står for gode prestasjoner og verdier
Empati
Andre kjennetegn på god kundeservice er oppmerksomhet på kundens behov. Det er bra at medarbeiderne klarer å sette seg inn i “brukerens/kundens sko”. Det er deres opplevelse av produktet eller tjenesten og situasjonen som teller. Ikke objektive kriterier eller personlige oppfatninger. Hvilke behov og problemer føler kunden å ha? Hvordan ønsker de at dette problemet blir løst, og med hvilket resultat? Jo bedre medarbeiderne klarer å sette seg inn i kundens situasjon og se utfordringene fra deres ståsted, jo bedre er de til å gi god kundeservice.
Rask løsning av problemer
Tiden vi har til rådighet er en av de største knapphetsfaktorene. Ikke la kunden vente. Vis respekt for tiden deres.
Vilje til å lytte til klager eller kritikk fra kundene
Kunden har “alltid rett” er det et gammelt ordtak som sier. Det er kunden som betaler lønningen din og som du gjerne vil ha tilbake for å handle mer. Det å være enig med kunden, selv om de har feil, kan være en god strategi. Behold roen og lytt aktivt til det kunden prøver å si, før du på en vennlig og imøtekommende måte prøver å komme frem til den beste løsningen på problemet, sett fra kundens ståsted. Dette er god kundeservice i praksis.
Positive medarbeidere
God kundeservice er for de fleste personer at en blir behandlet med respekt og møter en hyggelig og positivt innstilt person når de tar kontakt. Enten det er ved personlig oppmøte, per telefon eller via epost. Et smil er smittsomt. Det samme er godt humør.
Kompetente medarbeidere
Kunden forventer ofte å komme i kontakt med kompetente medarbeidere som har kunnskapen som kreves til å gi dem svar på spørsmålene deres og løse deres problemer raskt og effektivt, uten ventetid.
